ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке приема и рассмотрения обращений граждан

в ГБУ РС (Я) «Поликлиника№5» 

  1. Общие положения 

1.1.Предмет регулирования порядка

1.1.1. Положение по порядку рассмотрения обращений граждан (далее соответственно — Положение) распространяется на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее — обращения).

1.2.Круг заявителей

1.2.1. Заявителями  являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане получившие гражданство Российской Федерации, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее — граждане).

1.3.Требования к порядку информирования о рассмотрении обращений граждан 

1.3.1. Государственное бюджетное учреждение Республики Саха (Якутия) «Поликлиника№5»:

677027, г. Якутск, ул. Ломоносова,102.

График работы приемной поликлиники:

Понедельник, вторник, среда, четверг, пятница – с 9.00 до 17.00.

Обеденный перерыв – с 13.00 до 14.00.

1.3.2. Справочная информация: контактные телефоны должностных лиц поликлиники, почтовый адрес, адрес электронной почты, месторасположение структурных подразделений, а также структурных подразделений, которые находятся в ведении поликлиники предоставляется специалистами приемной главного врача  по телефону  35-06-53.

1.3.3.Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу поликлиники:

677027, г. Якутск, ул. Ломоносова, 102.

Адрес поликлиники для самостоятельной передачи письменных обращений:

г. Якутск, ул. Ломоносова, 102, приемная главного врача.

Электронные обращения направляются на адрес электронной почты: polic-5@mail.ru

Обращение может направляться факсом по телефонному номеру: 35-06-53.

1.3.4. Информирование граждан о рассмотрении обращений осуществляет общий отдел (канцелярия) 35-06-53.

По другим вопросам, касающимся рассмотрения обращения по существу, информационно-справочная работа осуществляется в структурных подразделениях министерства, ответственных за исполнение.

Справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся предоставления государственной услуги, размещаются в соответствующем разделе официального сайта Министерства.

График приема граждан размещается на информационных стендах, находящихся в коридоре 1 этажа поликлиники.

2. Порядок рассмотрения обращений граждан 

2.1.1. Порядок рассмотрения обращений граждан включает организацию приема граждан, своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

2.2.Наименование медицинской организации по рассмотрению обращений граждан

2.2.1.Порядок обращения граждан предоставляет республиканская медицинская организация – Государственное бюджетное учреждение Республики Саха (Якутия) «Поликлиника№5».

2.3.Описание результата предоставления  услуги по обращению граждан

2.3.1.Конечными результатами предоставления  услуги являются:

ответ на все поставленные в обращении вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

отказ в рассмотрении обращения с изложением причин отказа;

принятие решения о списании обращения в «дело» в случае прекращения переписки с гражданином на основаниях, указанных в п. 2.8.

2.4.Срок предоставления услуги

2.4.1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в общем отделе (канцелярии) в течение трех дней с момента поступления в Поликлинику.

2.4.2. Письменное обращение, поступившее в Поликлинику, рассматривается должностными лицами поликлиники в течение 30 дней со дня его регистрации.

2.4.3. В случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением письменного обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина и при необходимости организации, направившей обращение, о продлении срока рассмотрения.

2.4.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Поликлиники, направляется заместителями главного врача руководителям управлений и отделов Министерства здравоохранения РС (Я), определенным в качестве ответственного исполнителя (далее — ответственный исполнитель), в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.4.5. При направлении обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти или соответствующему должностному лицу, при необходимости, в указанных органах или у должностного лица запрашиваются документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

2.4.6. Обращения, направленные вышестоящими органами в Поликлинику с контролем исполнения (далее — контролирующие органы), рассматриваются в сроки, установленные ими. Если  сроки установлены не были, то обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

2.4.7. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

2.4.8. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4.9. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.4.10. В случае если обращение написано на иностранном языке, точечно-рельефным шрифтом слепых, а также в случае необходимости перевода обращения на государственные языки Республики Саха (Якутия), срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.

2.5.Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением услуги

2.5.1. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление  услуги по обращению граждан:

Конституция Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 4, ст. 445);

Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196);

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (ч. I), ст. 3451; 2009, N 48, ст. 5716, N 52 (ч. I), ст. 6439; 2010, N 27, ст. 3407, N 31, ст. 4173, 4196, N 49, ст. 6409, N 52 (ч. I), ст. 6974; 2011, N 23, ст. 3263);

Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 7, ст. 776; 2011, N 29, ст. 4291);

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179; 2011, N 15, ст. 2038; N 27, ст. 3873, ст. 3880; N 29, ст. 4291; N 30, ст. 4587; N 49, ст. 7061);

Закон Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. N 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 19, ст. 685; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 51, ст. 4970; 2009, N 7, ст. 772);

Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. N 138-ФЗ (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, N 46, ст. 4532; 2003, N 27 (ч. I), ст. 2700; N 30, ст. 3101; 2004, N 5, ст. 403; N 9, ст. 831; N 24, ст. 2335; N 31, ст. 3230; N 45, ст. 4377; 2005, N 1 (ч. I), ст. 20; N 30 (ч. I), ст. 3104; 2006, N 1, ст. 8; N 3, ст. 337; N 50, ст. 5303; 2007, N 30, ст. 3988; N 31, ст. 4011; N 41, ст. 4845; N 43, ст. 5084; N 50, ст. 6243; 2008, N 24, ст. 2798; N 29 (ч. I), ст. 3418; N 30 (ч. I), ст. 3603; N 48, ст. 5518; 2009, N 7, ст. 771, 775; N 11, ст. 1367; N 14, ст. 1578, 1579; N 26, ст. 3122, 3126; N 45, ст. 5264; 2010, N 7, ст. 701; N 11, ст. 1169; N 14, ст. 1734; N 18, ст. 2145; N 19, ст. 2357; N 30, ст. 4009; N 31, ст. 4163; N 52 (ч. I), ст. 7004; 2011, N 15, ст. 2039, ст. 2040; N 19, ст. 2715; N 25, ст. 3533);

Конституция Республики Саха (Якутия) («Сборник законов Республики Саха (Якутия) за 1992 год», ст. 90)

Закон Республики Саха (Якутия) от 16.10.2003 83-З №155-Ш ( в редакции от 26.04.2007 446-З №907-Ш) «О порядке рассмотрения обращений граждан в Республике Саха (Якутия)»;

постановление Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. N 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 22, ст. 3169; N 35, ст. 5092).

постановление Правительства Республики Саха (Якутия) от 03.05.2010 г. N220 «Об утверждении Положения о Министерстве здравоохранения Республики Саха (Якутия)»

2.6.Исчерпывающий перечень документов, необходимых, в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления  услуги

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина в Поликлинику.

2.6.2.Способы обращения гражданина: в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение гражданина.

2.6.3. Гражданин  в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование республиканской медицинской организации – Поликлинику, в которую направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату (Приложение №1).

2.6.4. Обработка и использование персональных данных   осуществляется в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ от 27 июля 2006 года «О персональных данных»  оператором с согласия субъектов персональных данных с целью рассмотрения оказания качества медицинской помощи, проведения служебного расследования комиссии Поликлиники, почтового отправления ответа заявителю. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов (Приложение №2).

2.6.5. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

2.6.6. В коллективных обращениях в скобках указываются 2-3 фамилии, в том числе и тот автор, в адрес которого просят направить ответ.

2.6.7. Обращение, поступившее в Поликлинику в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.7. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления услуги

2.7.1. Обращение, поступившее в Поликлинику, подлежит обязательному приему. 

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении  услуги

2.8.1. В предоставлении  услуги по обращению граждан может быть отказано, если:

в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

в обращении обжалуется судебное решение (ответственным исполнителем в течение 7 дней со дня его регистрации в Поликлинике, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в соответствующем деле);

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Поликлинике, сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (исполнитель вправе предложить руководству Поликлиники принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Поликлинику. С этой целью исполнитель готовит проект письма в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывает причину прекращения переписки с ним. Руководство Поликлиники в случае согласия с предложением исполнителя подписывает письмо в адрес гражданина);

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Поликлинику либо его должностному лицу.

2.9.Исчерпывающий перечень оснований для приостановления предоставления  услуги

2.9.1. Основания для приостановления предоставления  услуги отсутствуют.

2.10. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление  услуги

2.10.1. Услуга предоставляется бесплатно.

2.11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении услуги и при получении результата предоставления услуги

2.11.1. Срок ожидания заявителями в очереди при подаче запроса о предоставлении  услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 60 минут.

2.12. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении услуги, в том числе в электронной форме

2.12.1. Срок регистрации запроса в Поликлинику с момента поступления — три дня. 

2.13. Требования к помещениям, в которых осуществляется обращение граждан, к месту ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной и текстовой информации о порядке обращения граждан  

2.13.1. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

2.13.2. Места получения информации о порядке обращения граждан оборудуются информационными стендами, телефонной связью и копировальной техникой.

Визуальная, текстовая информация о порядке обращения граждан размещается на информационном стенде или информационном терминале в помещении Поликлиники для ожидания и приема граждан, а также на сайте Поликлиники.

2.13.3. Для ожидания гражданами приема, а также для заполнения необходимых для предоставления услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками, бланками документов. Предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

2.13.4. Места обращения граждан должны быть оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.13.5.Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать комфортное расположение граждан и должностного лица Поликлиники.

2.14. Показатели доступности и качества Порядка обращения граждан

2.14.1. При рассмотрении обращения в Поликлинике гражданин имеет право:

получать информацию своевременно и в соответствии с Порядком рассмотрения обращений граждан получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления  услуги, в том числе в электронной форме;

получать  услугу в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.8. Регламента, уведомление о переадресации письменного обращения в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Поликлиники в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.14.2. Должностное лицо Поликлиники, ответственное за рассмотрение конкретного обращения:

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.8. Регламента;

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.14.3. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в Поликлинике являются:

полнота ответов на все поставленные в обращении вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации;

достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения;

полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

удобство и доступность получения гражданами информации о порядке рассмотрения обращения граждан в предоставлении услуги.

услуги приводится в приложении №3 к Положению

3.1.2.Последовательность административных действий: 

2.15. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления  услуги по обращению граждан в электронной форме

2.15.1. Обеспечение доступа граждан к сведениям о предоставляемой услуге на официальном сайте Поликлиники.

2.15.2. Обеспечение доступности для копирования и заполнения гражданами в электронной форме запроса и иных документов, необходимых для получения услуги.

2.15.3. Обеспечение возможности подачи гражданином письменного обращения и иных документов, необходимых для получения  услуги, с использованием официального сайта Поликлиники.

2.15.4. Обеспечение возможности получения гражданином сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении  услуги.

2.15.6.Обеспечение возможности получения гражданином с использованием официального сайта Полклиники, результатов предоставления  услуги в электронной форме, за исключением случаев, когда такое получение запрещено федеральным законом.

2.15.7.Работники Поликлиники, участвующие в рассмотрении обращений, обеспечивают обработку и хранение персональных данных обратившихся в Поликлинику граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме 

3.1. Последовательность выполнения административных процедур 

3.1.1. Предоставление услуги по порядку обращения граждан включает в себя следующие административные процедуры:

  1. Прием письменных обращений;
  1.  Регистрация письменных обращений;
  2.  Рассмотрение обращения ответственным исполнителем и принятие по нему

решения. Ответ гражданину  на обращение. Переадресация  обращений.

  1.  Организация личного приема граждан.
  2.  Проведение личного приема граждан.
  3.  Анализ обращений граждан.

Блок-схема предоставления

1.Прием письменных обращений

1.1. Поступающие в Поликлинику письменные обращения принимаются специалистом общего отдела (канцелярии) Поликлиники, в день обращения  в срок до 60 минут. Принятые обращения регистрируются в общем отделе (канцелярии).

1.2. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководителем общего отдела (канцелярии)  Поликлиники.

При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением:

проверяется правильность адресности корреспонденции;

сортируются телеграммы;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

сортируются ответы на запросы по обращениям граждан;

поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту;

по выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;

на письма, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описью документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками ответственного структурного подразделения Поликлиники – общего отдела (канцелярии).

При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй — приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.

1.3. Обращения в форме электронных сообщений (далее — Интернет-обращения) поступают через официальный сайт Поликлиники путем заполнения заявителем специальной формы, содержащей необходимые реквизиты.

1.4. Работа с Интернет-обращениями ведется в порядке, установленном настоящим Порядком.

1.5. Основаниями для отказа в рассмотрении Интернет-обращения могут являться:

отсутствие адреса для ответа;

поступление нескольких дубликатов уже принятого электронного сообщения в течение рабочего дня;

невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

1.6. Письменный ответ Поликлиники на Интернет-обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, если при подаче обращения заявитель изъявил желание получить ответ в письменном виде, если заявитель изъявил желание получить ответ в электронном виде, то он направляется по электронному адресу, указанному в обращении. 

2.Регистрация письменных обращений 

2.1. Регистрация письменных обращений и Интернет-обращений граждан осуществляется специалистом общего отдела (канцелярии)  путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в журнал учета.

2.2.На каждое поступившее обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее — РКК).

2.3. Специалисты  при регистрации обращений проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.

2.4. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

2.5.Повторными считаются обращения, поступившие в Поликлинику от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

В РКК фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.

2.6.Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе «Ф.И.О.» указывается первый автор, например, Сидоров Б.В., два других автора (например, Петров А.А., Иванов В.В.), а также общее число авторов указываются в графе «Аннотация обращения». Такое обращение считается коллективным.

Коллективными считаются также обращения, подписанные членами одной семьи. В графе «Ф.И.О.» пишется: Сидоровы, Петровы. Если указаны инициалы членов семьи, то пишется: Сидоров И.И., фамилии других членов семьи указываются в графе «Аннотация обращения» (Сидорова М.М.). В РКК делается отметка «Коллективное».

2.7.Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются.

В РКК в графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное», а в графе «Адрес» указывается территория по почтовому штемпелю.

2.8. По результатам регистрации указанные обращения направляются специалистом в структурные подразделения  Министерства для сведения и использования в работе или списываются в дело.

Графа «Адрес» РКК заполняется с соблюдением общепринятого при оформлении почтовой корреспонденции порядка. При этом если указан почтовый индекс, то он также заносится в соответствующую графу РКК.

Необходимо также пользоваться сокращениями слов при обозначении адреса:

«п.» — поселок;

«с.» — село;

«ст.» — станица;

«х.» — хутор;

«ст-я» — станция;

«б-р» — бульвар;

«линия» — линия;

«наб.» — набережная;

«пер.» — переулок;

«пл.» — площадь;

«пр-т» — проспект;

«пр-д» — проезд;

«туп. » — тупик;

«мкр.» — микрорайон;

«кварт.» — квартал.

Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

2.9.На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии) на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу в свободном от текста поле наклеивается соответствующая этикетка со штрих-кодом установленного образца с указанием даты регистрации обращения в журнал и регистрационного номера обращения.

2.10. Все обращения, поступившие в Поликлинику, подлежат обязательному рассмотрению.

2.11. Зарегистрированные обращения докладываются руководству Поликлиники.

Обращения, рассмотренные руководством Поликлиники, передаются специалисту для регистрации резолюции в журнал и последующего направления обращения в соответствующие структурные подразделения  Поликлиники вместе с РКК.

Копии обращений, рассмотрение которых направлено руководителям ведомственных служб (далее — службы), государственных внебюджетных фондов, (далее — государственные внебюджетные фонды), направляются специалистом в указанные в резолюции организации без приложения РКК.

Заявитель информируется о переадресации его обращения в соответствии с поручением руководства Поликлиники.

3.Рассмотрение ответственным исполнителем обращения и принятие по нему решения  

3.1. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители, срок в течение 30 дней.

3.2. Руководители  структурных подразделений Поликлиники рассматривают обращения, поступившие в течение текущего рабочего дня, по мере их поступления.

Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки: «Вручить немедленно» или «Срочно», рассматриваются  незамедлительно.

3.3. Передача обращений граждан из одного структурного подразделения  в другой для внесения изменений в РКК осуществляется только через ответственного специалиста на основании резолюции руководителя структурного подразделения либо на основании соответствующей служебной записки, в которой указана причина возврата.

3.4.  Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.

3.5. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, ответственным исполнителем Поликлиники  запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

3.6. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.7. Подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем.

3.8. В проекте окончательного ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению, после чего передается на подпись руководству Поликлиники.

3.9. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

3.10. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

3.11. Результаты рассмотрения обращения сообщаются гражданину, его направившему, в необходимых случаях — в контролирующий орган.

3.12. В ответах контролирующему органу на обращения, в которых указываются факты нарушения законодательства Российской Федерации, в случаях их подтверждения, сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений, и в отношении виновных лиц.

3.13. Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.

3.14. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

3.15. Ответы на первичные обращения, ответы на повторные обращения граждан о несогласии с ранее направленными ответами готовятся за подписью руководства Поликлиники.

3.16. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения, возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

3.17. Ответы на обращения, подписанные руководством Поликлиники, регистрируются  специалистами и отправляются адресатам.

3а. Ответ гражданину  на обращение, относящееся к компетенции Поликлиники

  1. Ответ на обращение, в том числе поступившее в электронной форме, направляется по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении,  в течение 30 дней со дня регистрации.

В случае если на обращение дается промежуточный ответ, то в нем необходимо указывать срок окончательного ответа.

В случае необходимости  дополнительной проверки изложенных в обращении доводов, в том числе с истребованием документов и иных материалов из других органов государственной власти, органов местного самоуправления, продление срока рассмотрения со дня регистрации в течение 60 дней. О продлении срока рассмотрения обращения гражданин уведомляется письменно.

2.Письменный ответ на обращение, поступившее в электронном виде, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, если заявитель изъявил желание получить ответ в письменном виде. Если заявитель изъявил желание получить ответ в электронном виде, то он направляется по электронному адресу, указанному в обращении.

  1. Содержание ответа излагается четко и последовательно с учетом всех поставленных в обращении вопросов. При подтверждении изложенных в обращении фактов в ответе указываются меры, принятые к виновным должностным лицам.

4.Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт. В этом случае гражданину направляется экземпляр принятого правового акта.

  1. На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководителем ответственного структурного подразделения  делается надпись «В дело», ставится личная подпись и указывается дата.
  2. Подлинники обращений граждан, сопроводительные документы к ним, визовые копии ответов на обращения и в контролирующие органы, а также другие документы, относящиеся к рассмотрению соответствующих обращений, формируются в дела ответственным специалистом-исполнителем  в соответствии с номенклатурой дел.
  3. Оформленные надлежащим образом ответы на обращения передаются специалисту  для отправки адресатам.

 4. Организация личного приема граждан

  1. Ответственность за организацию личного приема граждан главным врачом и заместителями  возлагается  на   специалистов приемной  в соответствии с графиком приема граждан.
  2. При предварительной записи гражданина на личный прием специалисты приемной могут  уточнять у гражданина причины его обращения и существо вопроса. При необходимости ответственные за организацию личного приема вправе запросить в других органах власти  имеющуюся информацию по существу обращения.

3. Принятые обращения регистрируются в приемной главного врача.

Специалист приемной письменно фиксирует в журнал личного приема граждан дату приема, персональные данные гражданина (Ф.И.О., адрес), краткое содержание. После регистрации граждан в журнале личного приема, специалист приемной заполняет карточку личного приема, где заносятся персональные данные гражданина и краткое содержание обращения.

  1. Запись на повторный личный прием производится специалистом приемной не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение. Необходимость в записи на повторный личный прием определяется специалистами приемной  исходя из содержания ответа на предыдущее обращение по этому вопросу и других обстоятельств.
  2. В случае отсутствия в назначенной дате приема (командировка и др.) главного врача и его заместителей, к которому записан на прием гражданин, прием переносится на другой день, о чем гражданин уведомляется  заранее специалистом приемной.
  3. Специалисты приемной по итогам квартала, полугодия, года проводят анализ по личным приемам граждан.

 5. Проведение личного приема граждан 

  1. Личный прием граждан главным врачом и заместителями ведется в соответствии с графиком приема граждан.
  2. Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего их личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины, принимаются вне очереди.
  3. На личном приеме гражданин излагает суть своего обращения. Содержание обращения заносится в карточку личного приема (образец карточки в приложении №4).

4.Если в ходе личного приема выясняется, что решение поставленных гражданином вопросов не входит в компетенцию Поликлиники, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

  1. Ответ  гражданину с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, или руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, о чем делается запись в журнале приема граждан.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

  1. После завершения личного приема главным врачом и  заместителями  согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, ответственные специалисты  обеспечивают рассылку документов исполнителям. Сопроводительные письма к поручениям оформляются на специальных бланках. Сроки рассмотрения поручений и направлений ответа гражданину  в течение 30 дней, при продлении срока в течение 60 дней. 

1.7.      Анализ обращений граждан

  1. Поликлиника  обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, запросах, в том числе анализ следующих данных:

— количество и характер обращений граждан  по периодам, географический;

— количество и характер рассмотренных обращений;

— анализ исполнительской дисциплины по рассмотрению обращений граждан;

— количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представляло Поликлиника.

— организует учет и анализ вопросов и подготавливает предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.

— обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет соответствующий доклад в вышестоящее ведомство. 

4.3.Ответственность должностных лиц  за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе предоставления  услуги

4.3.1. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей виновные лица привлекаются к ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4.3.2.Персональная ответственность работников Поликлиники  за несоблюдение порядка осуществления административных процедур в ходе предоставления услуги закрепляется в их должностных обязанностях.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственной услуги  

 5.1. Информация для заявителя о его праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги

5.1.1. Решения, принятые в рамках предоставления государственной услуги , а также их действия или бездействия могут быть обжалованы в досудебном и судебном порядке.

Обращение (жалоба) адресуется  Министру здравоохранения Республики Саха (Якутия).

5.2.Предмет досудебного (внесудебного) обжалования

5.2.1. Предметом досудебного обжалования является некачественное предоставление государственной услуги.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления рассмотрения жалобы (претензии) и случаев, в которых ответ на жалобу (претензию) не дается

5.3.1. Ответ на жалобу не дается в следующих случаях:

1) наличия в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

2) если в жалобе содержатся претензии, на которые неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства;

3)если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ на обращение;

4) если в обращении обжалуется судебное решение. При этом в течение 7 дней со дня регистрации жалоба возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

5) если текст жалобы не поддается прочтению.

6) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).

В случае отказа в рассмотрении обращения (жалобы) заявитель уведомляется в письменной форме о причинах отказа.

5.3.2. Основания для приостановления рассмотрения жалобы отсутствуют.

 5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования

5.4.1. Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является направление заинтересованным лицом обращения (жалобы) в письменной форме на действия (бездействие) ответственных должностных лиц министру здравоохранения.

В жалобе указываются:

фамилия, имя, отчество (при наличии) заинтересованного лица;

полное наименование юридического лица (в случае обращения организации);

контактный почтовый адрес;

предмет жалобы;

личная подпись заинтересованного лица.

5.4.2. Письменная жалоба должна быть написана разборчивым почерком, не содержать нецензурных выражений.

5.5. Право заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии)

5.5.1. Заинтересованное лицо имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.6. Сроки рассмотрения жалобы (претензии)

5.6.1. Обращение (жалоба) рассматривается в течение тридцати календарных дней со дня регистрации письменного обращения (жалобы).

5.7. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования

5.7.1. Результатом досудебного обжалования является письменный ответ по существу указанных в обращении (жалобе) претензий.

Заинтересованному лицу направляется сообщение о принятом решении и действиях, проведенных в соответствии с принятым решением, в течение 5 рабочих дней после принятия решения.

  1. Действия (бездействие) и решения, осуществленные и принятые в ходе рассмотрения обращения (жалобы), могут быть обжалованы в судебном порядке в сроки, установленные гражданским процессуальным и арбитражным процессуальным законодательством Российской Федерации.
  • Опрос месяца

    • По Вашему мнению, какое определение наиболее точно отражает выражение \"здоровый образ жизни\"?

      Загрузка ... Загрузка ...